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I.
PRINCIPI FONDAMENTALI NELL'EROGAZIONE DEI SERVIZI
BLU
BLU fornirà ai Clienti i servizi in base
ai seguenti principi fondamentali:
1.
Eguaglianza
BLU erogherà i servizi ispirandosi al
principio di eguaglianza dei diritti dei Clienti,
senza alcuna discriminazione per motivi riguardanti
sesso, razza, lingua, religione ed opinioni
politiche e garantendo la parità di
trattamento, a parità di condizioni dei
servizi prestati, sia fra le diverse aree
geografiche di Clientela, anche quando le stesse
non siano agevolmente raggiungibili, sia fra le
diverse categorie o fasce di Clienti.
L'eguaglianza va intesa come divieto di ogni
ingiustificata discriminazione e non, invece, quale
uniformità delle prestazioni sotto il
profilo delle condizioni personali e sociali. In
particolare, BLU si obbliga ad adottare le
iniziative necessarie per adeguare le
modalità di prestazione dei propri servizi
alle esigenze degli utenti portatori di
handicap.
2. Imparzialità
Nell'erogazione dei servizi, BLU si
ispirerà a criteri di obiettività,
giustizia ed imparzialità. In funzione di
tale obbligo si interpretano le singole clausole
delle condizioni generali e specifiche di
erogazione dei servizi e le norme regolatrici di
settore.
3. Continuità
BLU fornirà i servizi in maniera continua,
regolare e senza interruzioni, in conformità
alla normativa in vigore. In caso di eventuali
funzionamenti irregolari o interruzioni, BLU
adotterà tutte le misure più
appropriate volte ad arrecare ai Clienti il minor
disagio possibile.
4. Diritto di scelta
BLU rispetterà il diritto dei Clienti di
scegliere tra i soggetti che erogano servizi di
telecomunicazioni analoghi ai propri servizi e si
comporterà in modo tale da non limitare in
alcun modo tale diritto, anche assicurando la
massima trasparenza delle informazioni riguardanti
i suddetti servizi.
5. Partecipazione
Sarà cura di BLU garantire la
partecipazione dei Clienti alla prestazione dei
servizi di BLU, sia per tutelare il diritto alla
corretta erogazione dei servizi sia per favorire la
collaborazione nei confronti di BLU. Il Cliente ha
diritto di accesso alle informazioni in possesso di
BLU che lo riguardano secondo le modalità
disciplinate dalla legge 7 agosto 1990, n. 241. Il
Cliente potrà produrre osservazioni e
formulare suggerimenti per il miglioramento dei
servizi. BLU terrà in debita considerazione
le segnalazioni e le proposte formulate dai
Clienti.
BLU acquisirà periodicamente la valutazione
del Cliente circa la qualità dei servizi
resi onde migliorarne costantemente i livelli.
6. Efficienza ed efficacia
BLU fornirà i servizi in maniera tale da
garantirne la massima efficienza ed efficacia ed
adotterà le misure idonee al raggiungimento
di tali obiettivi.
II.
STANDARD GARANTITI DA BLU
1.
BLU attiverà il servizio radiomobile entro
24 ore dalla richiesta scritta; peraltro, BLU si
impegna a ridurre tale termine quanto più
possibile, in linea con i suoi indicatori
strategici di performance (KPI - Key Performance
Indicators). In caso di ritardo, dovuto a ragioni
tecniche o a motivi non imputabili a BLU,
quest'ultima comunicherà al Cliente le
tempistiche previste per l'attivazione del
servizio. In caso di ritardo imputabile a BLU, il
Cliente avrà diritto di risolvere il
rapporto con conseguente pronta restituzione di
quanto corrisposto a BLU per l'erogazione servizio
in sede di instaurazione del rapporto
contrattuale.
2. In caso di interruzioni o
malfunzionamenti nei servizi, BLU
ripristinerà la regolare fornitura dei
servizi entro 24 ore dal momento in cui sia venuta
a conoscenza - anche mediante segnalazioni da parte
dei Clienti - di detti eventi. Qualora, a causa di
motivi tecnici, non fosse possibile ripristinare la
regolare fornitura dei servizi entro detto termine,
BLU si adopererà affinché le cause di
tali eventi siano eliminate con la massima urgenza,
informando il Cliente delle tempistiche previste
per il ripristino. Per ciascun giorno, o parte di
esso, di mancato servizio, BLU riconoscerà
automaticamente al Cliente una somma pari alla
spesa giornaliera media del Cliente per i servizi
di BLU, calcolata sui consumi medi del Cliente
degli ultimi tre mesi valorizzati al piano
tariffario scelto dal Cliente, per un importo
massimo che è stato calcolato in lire 10.000
giornaliere.
3. BLU si impegna a continuare a fornire un
servizio eccellente durante eventuali test di nuovi
servizi o di nuove tecnologie.
4. Tutte le attività di BLU si
svolgeranno nel rispetto di quanto previsto dalla
normativa applicabile in materia di trattamento dei
dati personali e di tutela della privacy di cui
alla legge 31 dicembre 1996, n. 675 e dal d. lgs.
13 maggio 1998, n. 171, e norme collegate.
5. Gli indennizzi o somme che BLU
riconoscerà al Cliente ai sensi della
presente Carta saranno compensati con gli importi
che il Cliente dovrà corrispondere a BLU in
base alla fattura immediatamente successiva o,
qualora ciò non fosse possibile, mediante le
modalità concordate con il servizio
assistenza clienti BLU.
III.
PRINCIPI CONTRATTUALI E FATTURAZIONE
1.
BLU determinerà l'importo dovuto dal Cliente
per l'utilizzo dei servizi in base ai più
rigorosi criteri di misurazione.
2. Il Cliente potrà pagare le fatture
emesse da BLU mediante bollettino di conto corrente
postale, addebito diretto su conto corrente ovvero
addebito su carta di credito nonché mediante
ulteriori modalità che potranno essere
offerte da BLU in funzione dell'evoluzione
tecnologica e normativa. Qualora il Cliente optasse
per la modalità di pagamento mediante
bollettino di conto corrente postale o addebito
diretto su conto corrente, potrà essere
richiesto un deposito che sarà rimborsato
alla cessazione del contratto.
3. Il Cliente potrà cambiare, in
qualsiasi momento, la modalità di pagamento
precedentemente prescelta, informando BLU per
iscritto.
4. Il Cliente potrà altresì
cambiare il proprio pacchetto tariffario senza
dover sostenere costi aggiuntivi, secondo le
condizioni indicate nel contratto con i
Clienti.
5. La fatturazione avverrà con
cadenza periodica. Le fatture indicheranno
separatamente le spese di utilizzo, le imposte e le
specifiche di tutti gli altri costi. Inoltre, su
richiesta del Cliente e senza costi aggiuntivi, BLU
predisporrà ed invierà fatture con i
dettagli delle chiamate nel rispetto della
normativa vigente, d. lgs. 13 maggio 1998, n.
171.
6. BLU invierà la fattura al Cliente
con congruo anticipo rispetto al termine di
scadenza del relativo pagamento.
7. In caso di ritardo nel pagamento, il
cliente potrà ricevere una lettera di
sollecito dopo la data di scadenza della fattura,
oppure una chiamata telefonica (e/o un breve
messaggio di testo) entro il 29° giorno dalla
data di scadenza della fattura. In caso di mancato
pagamento, BLU potrà sospendere l'erogazione
dei servizi a partire dal 30° giorno dalla
data di scadenza della fattura.
8. Il Cliente potrà recedere dal
contratto in qualsiasi momento, dandone congruo
preavviso scritto oppure via telefono (inviando
copia di un documento di identità, valido
alla data di richiesta del recesso), con effetto
dal primo giorno successivo alla data di scadenza
del suddetto preavviso, purché Blu abbia
ricevuto la documentazione di recesso.
IV.
SERVIZIO CLIENTI E RECLAMI
1.
Il Cliente avrà accesso al servizio di
assistenza clienti BLU che sarà disponibile
24 ore su 24, 365 giorni all'anno, per fornire
risposte a domande, reclami e commenti. Le chiamate
verso il 198 originate da Clienti BLU dalla propria
rete o in roaming nazionale saranno gratuite.
2. BLU riscontrerà tutti i reclami -
che non siano stati risolti al primo punto di
contatto BLU - entro 24 ore dal momento in cui BLU
avrà ricevuto il reclamo del Cliente. In
caso di reclami scritti e/o relativi a questioni di
particolare complessità che impediscano il
riscontro entro detto termine, BLU informerà
il Cliente circa lo stato di avanzamento del
procedimento di soluzione del problema.
3. BLU e i suoi dipendenti tratteranno i
Clienti con rispetto e cortesia e li agevoleranno
nell'esercizio dei loro diritti e nell'adempimento
dei loro obblighi. I dipendenti di BLU indicheranno
le proprie generalità sia nei rapporti
personali sia nelle comunicazioni telefoniche.
4. BLU assicurerà la più
adeguata informazione dei Clienti circa le
modalità di prestazione dei servizi, con
riferimento a:
- condizioni economiche e tecniche per
l'erogazione dei servizi, mediante appositi avvisi,
opuscoli chiari e facilmente leggibili. Inoltre,
unitamente alle fatture, BLU invierà ai
Clienti messaggi sui tempi e modalità di
ottenimento delle migliori tariffe in relazione
alle loro esigenze;
- modifiche delle modalità e delle
condizioni economiche e tecniche per l'erogazione
dei servizi, con almeno 30 giorni di anticipo
rispetto alla data in cui tali variazioni
acquisteranno efficacia;
- esiti delle verifiche compiute sul
rispetto degli standard;
- atti normativi che disciplinano
l'erogazione dei servizi e regolano i rapporti con
i Clienti;
A tali fini, BLU predisporrà appositi
strumenti di informazione, tramite l'attivazione di
linee di comunicazione telefoniche e telematiche di
cui BLU verificherà periodicamente il buon
funzionamento.
5. In caso di insoddisfazione nella
risoluzione di una controversia attraverso la
procedura di reclamo scritto specificata al punto
2, il Cliente potrà rivolgersi ad un
collegio di conciliazione nel quale siano presenti
un rappresentante di BLU ed un rappresentante delle
associazioni di utenti e sia presieduto da un terzo
nominato dalle parti, fermo restando comunque il
diritto del Cliente di rivolgersi
all'autorità giudiziaria ordinaria per la
tutela dei propri diritti. BLU si riserva, inoltre,
di conformare la propria procedura di conciliazione
ai provvedimenti che l'Autorità dovesse
adottare in tema di soluzione non giurisdizionale
delle controversie, ai sensi e per gli effetti
dell'art. 1, comma 11, legge 31 luglio 1997, n.
249.
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