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3 Italia: il 70% degli accessi al servizio clienti passa dall'App
Area Clienti 3 si rinnova e diventa ancora più pratica e funzionale. Con 45 milioni di accessi a marzo, l’App per smartphone e tablet è oggi il canale di contatto più utilizzato dai clienti “3”.


28 aprile 2015 - 3 Italia rinnova Area Clienti 3, l’applicazione gratuita per accedere ai servizi di assistenza in totale semplicità e autonomia direttamente dal proprio dispositivo mobile. Solo nel mese di marzo, l’App Area Clienti 3 ha registrato più di 45 milioni di accessi (il doppio di quanto registrato dal miglior competitor – Fonte: Nielsen), affermandosi come il principale canale di contatto dei clienti con l’azienda. Praticamente il 70% delle interazioni con il servizio clienti passa dall’App per smartphone e tablet, a dimostrazione dell’apprezzamento per un sistema di “self-care” rapido, di semplice utilizzo e innovativo, che consente anche un controllo più consapevole della spesa.
L’apprezzamento dei clienti per l’applicazione di “3” è ribadito dai risultati NPS (Net Promoter Score), il sistema per misurare le performance di gradimento di un’azienda attraverso i suoi promotori e detrattori: il 51% dei clienti consiglierebbe l’App Area Clienti 3 ad amici, colleghi o parenti, attribuendole una valutazione compresa tra 8 e 9, mentre il 32% degli intervistati valuta l’App con un punteggio fra 6 e 7. Si ottiene un indice NPS complessivo di 33 che colloca 3 Italia fra le aziende con il punteggio NPS più alto. Inoltre, rispetto alle App della concorrenza, Area Clienti 3 ottiene anche il miglior rating complessivo per la soddisfazione degli utilizzatori sui principali negozi online: App Store, Google Play e Windows Phone Store.
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L’aggiornamento di Area Clienti 3 sarà disponibile nei prossimi giorni. Fra le novità che rendono l’applicazione di “3” ancora più funzionale, vi sono il servizio Scatta e Invia, per acquisire in digitale un documento con la fotocamera del dispositivo mobile e inviarlo al servizio clienti senza ricorrere a fax o fotocopie; l’integrazione in-App di 3Mobility, l’applicazione di mobile ticketing per acquistare biglietti del trasporto pubblico con il credito telefonico; la sezione dedicata ai programmi di fidelizzazione: Payback, per accumulare punti con “3” e le aziende partner e ottenere premi e sconti, e Grande Cinema 3, per andare gratis al cinema una volta alla settimana.
In occasione di Expo Milano 2015, viene introdotta anche la versione in inglese dell’App Area Clienti 3, utile ai visitatori stranieri che acquisteranno ALL-IN Explorer, l’offerta “plug&play” con Internet 4G-LTE incluso per navigare da smartphone e tablet durante il soggiorno in Italia senza costi aggiuntivi legati al roaming internazionale.
In linea con la generale tendenza alla digitalizzazione, le nuove funzioni dell’App Area Clienti 3 garantiranno una maggiore immediatezza e velocità delle operazioni e, contemporaneamente, sul modello ispirato alla green economy già utilizzato per i 3Store, consentiranno di ridurre gli sprechi di carta e materiali consumabili per una politica di business rispettosa dell’ambiente.
L’applicazione è il canale di contatto nettamente preferito dai clienti “3” per le maggiori esigenze quotidiane: per controllare i consumi, le fatture, il credito residuo o lo stato delle soglie di opzioni e piani tariffari. Ma anche per tenersi aggiornati sulle nuove offerte, per ricaricare il credito, attivare o disattivare opzioni e servizi, controllare o modificare i dati personali, conoscere la copertura in Italia e i costi all'estero, trovare il negozio "3" più vicino o accedere al proprio profilo senza password se collegati alla rete “3”.
Oltre a gestire in autonomia la propria utenza, l’App Area Clienti 3 permette di comunicare direttamente con il servizio clienti: dalla sezione Contattaci è possibile inviare una richiesta al Call Center oppure pubblicare un messaggio sugli account Facebook e Twitter dell’azienda e ricevere una risposta dai 3Expert, la community degli esperti di “3” .
Anche la gestione dei clienti affidata alla comunicazione e all’interazione sui Social ha premiato l’azienda: infatti, a marzo, 3 Italia si afferma come azienda di riferimento su Facebook con il 64% di commenti positivi su 224 post (fonte: GN Research) e con la massima percentuale di risposta (96,2%) ai post dei clienti con tempistiche medie al di sotto dei 60 minuti (fonte: Blogmeter) senza ricorrere a risponditori automatici. Dati significativi, se si considera che con il 14% dei contatti, le pagine Web e Social dell’azienda sono, dopo l’App Area Clienti 3, il secondo canale più utilizzato per richiedere informazioni e ottenere assistenza.

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