Vodafone
vince il premio come migliore 'Customer Experience'
Il Progetto We CARE premiato dal Club CMMC
22 gennaio 2016 - Vodafone
Italia ha vinto il premio organizzato dal Club CMMC per la miglior “Customer
Experience” grazie al programma ‘We CARE’.
Lanciato
nell’autunno 2015, ‘We CARE’ intende consolidare e valorizzare
il rapporto di fiducia con i clienti, attraverso una serie di azioni concrete,
negli ambiti della connettività, della trasparenza, del riconoscimento
della fedeltà del cliente e della accessibilità ed efficacia del
servizio. Il programma è parte integrante di una iniziativa più
ampia che coinvolge i diversi paesi del Gruppo Vodafone.
Tra le iniziative già
realizzate Soddisfatti o Rimborsati sulla rete 4G: se si dichiara di non
essere soddisfatti della connessione 4G si può avere un giorno di navigazione
gratuita; Soddisfatti o Rimborsati sui Servizi Digitali: nel caso di addebiti
non dovuti per i servizi premium, il cliente può chiedere il rimborso;
giornate di navigazione gratuita in occasioni speciali offerte con regolarità
a tutti i clienti; filo diretto con il call center nei negozi Vodafone; lancio
del servizio “prima Classe” e della nuova App My Vodafone business
per i clienti Partita IVA.
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Dal
lancio del programma tutti i Clienti - sia consumer sia enterprise - sono stati
coinvolti in almeno un’iniziativa e Vodafone ha consolidato la leadership
in termini di NPS.
Il Club CMMC ha raccolto
i progetti più interessanti di Customer Experience Management e li ha valutati
in base alla capacità di creare valore, coinvolgimento dei collaboratori,
omnicanalità, integrazione dei canali e gestione digital, centralità
del cliente come protagonista.
La giuria ha riconosciuto
l’importanza di un programma come ‘We CARE’ caratterizzato da
una forte collaborazione tra i dipartimenti e da azioni concrete per migliorare
l’esperienza del Cliente che passano sia dai canali tradizionali sia da
quelli digitali.
E proprio l’applicazione My Vodafone – che
oggi, insieme al sito mobile (m-site), conta oltre 30 milioni di visite al mese
su un totale di 70 milioni di interazioni mensili – è al centro di
diverse iniziative e rappresenta l’interfaccia semplificata e il punto di
contatto evoluto nell’interazione con i clienti.
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