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Vodafone: premiata per l'eccellenza dei suoi Contact Center
Ricevuto il riconoscimento come “great place to work” all’European Contact Center & Customer Service Award 2016 di Londra


24 novembre 2016 – l contact center di Vodafone Italia ricevono il riconoscimento internazionale dell’European Contact Center & Customer Service Award 2016 di Londra come “great place to work” nella categoria “Large Contact Center of the year”. A determinare il riconoscimento, la centralità del cliente nel disegnare nuovi modelli di servizio, la ricerca continua dell’eccellenza per offrire la migliore customer experience e un ambiente di lavoro innovativo che favorisce lo sviluppo di nuove competenze all’interno del customer care.
Vodafone in Italia opera nel mondo dell’assistenza ai clienti attraverso 8 Centri di Competenza distribuiti su tutto il territorio nazionale, e nel 2015 ha lanciato il programma CARE per consolidare e valorizzare la relazione con i clienti e garantire l’eccellenza del servizio attraverso una serie di azioni concrete in quattro diversi ambiti: connettività, trasparenza, riconoscimento della fedeltà del cliente e superiorità del servizio di assistenza.
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- Prima in Italia nelle tlc ha lanciato le iniziative Soddisfatti o Rimborsati sulla rete 4G, Soddisfatti o Rimborsati sui Servizi Digitali, giornate di navigazione gratuita in occasioni speciali, Giga in regalo sulla base degli anni in Vodafone, e l’eliminazione del roaming per abbonamenti e imprese. Tra le azioni realizzate si segnalano anche le visite dei clienti ai Competence Center Vodafone, il filo diretto con il call center nei negozi e il lancio del servizio personalizzato “Prima Classe” per i clienti Business e la “Rete Garantita” per le imprese.
- Vodafone monitora la qualità dell’assistenza al cliente, anche attraverso un indice specifico di misurazione dell’assistenza telefonica che risulta superiore alla media di settore. Con l’obiettivo di migliorare l’accessibilità del servizio è stata semplificata la struttura con cui i clienti sono indirizzati ai diversi call center specializzati, e sono stati aperti i canali di contatto con l’operatore che è raggiungibile anche attraverso le piattaforme digitali e di selfcare, come la My Vodafone app, che ha raggiunto 50 milioni di visite al mese, con un accesso per cliente ogni 4 giorni. Il modello di servizio, inoltre, il cui obiettivo è l’efficacia e la velocità della risposta fornita al cliente in un unico contatto, prevede l’invio di un SMS a fine gestione per accertare l’avvenuta soluzione.
- A conferma dell’eccellenza del servizio offerto da Vodafone, il programma We CARE di Vodafone Italia è stato recentemente riconosciuto come miglior programma di customer service experience a livello internazionale dal Global Telecom Awards e dal Customer Experience Excellence Recognition Program di Frost & Sullivan, che e si aggiungono ai “CMMC Award”, “Premio Crescita Digitale” e “Le Fonti Awards”.
- In un’ottica di miglioramento continuo che riguarda il servizio clienti nella sua interezza, Vodafone eroga oltre 62.000 giornate di formazione all’anno nell’ambito dell’assistenza e della customer experience, per consentire agli operatori di sviluppare competenze sempre più avanzate e accompagnare la trasformazione digitale delle modalità di interazione con i clienti.


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