PREMESSA
Wind Telecomunicazioni S.p.A. adotta la propria Carta dei servizi ai sensi dell'articolo 10, comma 5, del Decreto del Presidente della Repubblica 19 settembre 1997, n.318, nel rispetto della direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri del 27 gennaiio 1994, relativa ai "Principi sull'erogazione dei servizi pubblici".
Il presente documento illustra i principi fondamentali adottati nella fornitura dei servizi, i parametri qualitativi degli stessi, gli strumenti di valutazione e le procedure di informazione, partecipazione e presentazione dei reclami da parte dei clienti.
La Carta dei Servizi è vincolante per Wind nei confronti dei Clienti e sarà espressamente richiamata nei contratti con questi ultimi. Nei contratti con i consurnatori si applicano le disposizioni di cui agli articoli 1469 bis e seguenti dei Codice Civile.
Wind sottopone preventivamente all'Autorità per le garanzie delle comunicazioni per l'approvazione i contratti tipo con gli abbonati. Il presente documento sarà sottoposto ail'esame dell'Autorità che ne valuterà la congruità ai sensi dell'art. 1, comma 6 lettera b, n. 2 della legge 31 luglio 1997, n. 249.
La Carta sarà aggiornata periodicamente in considerazione dell'evoluzione delle tecnologie e dell'organizzazione aziendale nonché delle indicazioni fornite dai Clienti.

PARTE PRIMA
I principi
1.1 Uguaglianza ed imparzialità
Wind fornisce servizi al pubblico nel settore delle telecomunicazioni ispirandosi al principio di uguaglianza tra i Clienti prescindendo da differenze di sesso, razza, lingua, religione ed opinioni politiche. Wind garantisce eguaglianza di trattamento, a parità di condizioni dei servizio prestato, tra diverse aree geografiche e tra diverse categorie o fasce di Clienti e comunque garantisce la parità di trattamento da intendersi come divieto di ogni ingiustificato discriminazione.
Wind presta particolare attenzione, sia nel rapporto diretto che indiretto, ai soggetti portatori di handicap, agli anziani e ai Clienti socialmente più deboli.
L'attività di Wind si uniforma ai criteri di obiettività, giustizia e imparzialità.
In funzione di tale obbligo Wind interpreta le singole clausole delle condizioni generali e specifiche di fornitura dei servizio e le norme regolatrici di settore.
1.2 Continuità
Wind si impegna ad offrire i propri servizi in modo regolare, continuativo e senza interruzioni. Nei casi di interruzione o di irregolare funzionamento dei medesimi, Wind adotta i provvedimenti necessari per ridurre la durata delle irregolarità e per arrecare ai Clienti il minor disagio possibile.
1.3 Partecipazione
Ciascun Cliente, singolarmente o attraverso associazioni, può produrre memorie e/o documenti e formulare suggerirnenti per migliorare la fornitura dei servizio. Le segnalazioni e le proposte dei Clienti sono adeguatamente considerati da Wind.
Wind acquisisce periodicamente la valutazione dei Clienti circa la qualità dei servizi forniti e si impegna, in modo sistematico, a ricercare, nello svolgimento dei servizio, tutte le condizioni volte a migliorare il rapporto con i Clienti stessi.
1.4 Cortesia
Wind impronta i suoi rapporti con i Clienti al rispetto e alla cortesia e agevola questi ultimi nell'esercizio dei diritti e nell'adempimento degli obblighi. I dipendenti Wind sono tenuti ad indicare il proprio nome, sia nel rapporto personale, sia nelle comunicazioni telefoniche con i Clienti.
1.5 Efficacia ed efficienza
Wind persegue il continuo miglioramento dell'efficienza e dell'efficacia dei servizio, adottando le soluzioni tecnologiche, organizzative e procedurali più funzionali allo scopo.
1.6 Diritto di scelta
Wind rispetta il diritto di scelta della Clientela consentendo di scegliere tra i diversi servizi offerti. Wind si impegna alla massima trasparenza per la diffusione delle informazioni relative alle condizioni tecniche ed economiche degli stessi servizi.

PARTE SECONDA
I parametri di qualità e gli strumenti di valutazione
2.1 Attivazione del servizio
Wind si irnpegna ad attivare il servizio di telefonia vocale entro: il 60° giorno lavorativo successivo alla richiesta di accesso diretto ai servizi di telefonia fissa per l'utenza affari; il 5° giorno lavorativo successivo alla richiesta per l'utenza indiretta, quando non sia necessaria l'installazione di apparati presso il Cliente, e, entro il 10° giorno lavorativo successivo, nel caso contrario.
Wind si impegna ad attivare il servizio radiomobile entro le 24 ore successive alla richiesta.
Qualora, in ragione di motivata indisponibilità delle risorse tecniche, ovvero per cause imputabili a terzi e/o ai Clienti o per provvedere all'installazione di apparati presso il Cliente, non sia possibile il rispetto dei predetti termini, Wind indicherà comunque la data a partire dalla quale il servizio sarà attivabile, concordando con il Cliente tempi e modalità di attivazione.
Ove il ritardo rispetto ai tempi previsti per l'attivazione dei servizio sia imputabile a Wind, il Cliente avrà diritto agli indennizzi di cui al punto 3.3.
2.2 Irregolare funzionamento dei servizi
Wind si impegna ad eliminare eventuali irregolarità funzionali dei servizio entro il primo giorno non festivo successivo a quello in cui è pervenuta la segnalazione, ad eccezione dei guasti di particolare complessità che verranno comunque riparati con la massima tempestività.
L'obbligo di intervento riguarda il collegamento telefonico fino al punto d'accesso dei Cliente direttamente collegato alla rete telefonica di Wind.
Nel caso in cui pervenga un numero considerevole di segnalazioni contemporaneamente, Wind provvede ad informare i Clienti sul conseguente aumento dei tempi necessari per l'intervento, fornendo alcune prime indicazioni di comportamento.
Nei casi di lavori di manutenzione programmata, ove sia necessaria la interruzione della fornitura dei servizio, i Clienti interessati dalla sospensione vengono informati con almeno 24 ore di anticipo, mediante annunci sui quotidiani locali e, qualora necessario, con affissioni o mediante altri strumenti di informazione.
Nel caso in cui Wind non osservi i predetti termini, il Cliente avrà diritto agli indennizzi di cui ai punto 3.3.
2.3 Reclami riguardanti gli importi addebitati sul Conto Wind
I reclami relativi agli importi addebitati in fattura devono essere inoltrati a Wind per iscritto, con lettera raccomandata con ricevuta di ritorno, entro 45 giorni dalla data di emissione della fattura in contestazione. Sono salvi i casi di ritardo nel recapito della fattura opponibili validamente dal Cliente. Uesito dei reclamo sarà comunicato al Cliente, per iscritto, entro 45 giorni solari dal momento in cui il reclamo è pervenuto.
Wind sospende fino alla comunicazione al Cliente dell'esito dei reclamo l'applicazione dell'indennità di mora. Rimane comunque fermo che, ove il reclamo non sia stato accettato da Wind, il Cliente è tenuto a pagare la predetta indennità di mora a decorrere dalla data di scadenza indicata sul Conto Wind. Pertanto, qualora il reclamo non sia stato accettato e il Cliente non abbia ancora pagato, la somma contestata va pagata entro la data comunicata da Wind tramite la lettera di definizione del reclamo. Quanto dovuto a titolo di indennità di mora sarà addebitato sul successivo Conto Wind. Nelle ipotesi di particolare complessità dei reclami, entro il predetto termine, Wind informerà il cliente dei tempi necessari per la risposta.
Ove sia riscontrata la fondatezza dei reclamo, Wind provvede alla restituzione degli eventuali importi già pagati dal Cliente, operando in compensazione nel successivo Conto Wind, salvo non si renda necessaria la liquidazione mediante assegno.
Nel caso in cui Wind non osservi i predetti termini, il Cliente avrà diritto agli indennizzi di cui al punto 3.3.
2.3.1 Fatturazione del servizio ed invio del Conto Wind
La bolletta telefonica costituisce fattura e Wind la invierà al Cliente con almeno 15 giorni in anticipo rispetto alla data di scadenza dei pagamenti.
2.3.2 Pagarnento del Conto Wind
Wind si impegna ad offrire ai propri Clienti modalità di pagamento coerenti con le diverse tipologie di servizi ero prodotti offerti e aggiornate all'evoluzione dei sistemi di pagamento in Italia. Wind accet- terà le seguenti modalità di pagamento: addebiti diretti su Conti Correnti Bancari e Postali, addebiti su carte di credito, bollettini postali o bancomat (quest'uitimo non appena tecnicamente possibile). Wind si riserva la facoltà di introdurre nuove modalità di pagamento coerenti con lo sviluppo dei sistemi di pagamento e/o di limitarne alcune in relazione a specifici prodotti e/o servizi offerti. Wind comunicherà alla Clientela le modalità pro tempore disponibili al momento della sottoscrizione dei contratto. Eventuali disfunzioni e/o danni nella effettuazione dei pagarnenti arrecati da soggetti terzi (banche, sportelli postali, società emittenti carte di credito, ecc.) responsabili della gestione dei sistemi di paga- mento stessi non saranno in ogni caso imputabili a Wind.
Fatto salvo quanto previsto al precedente paragrafo 1, il Cliente ha diritto di modificare durante la vigenza dei rapporto contrattuale la modalità di pagamento dei servizio offerto.
2.3.3 Calcolo dei traffico e documentazione degli addebiti
Wind calcola l'importo dovuto per il traffico effettuato sulla base della misurazione documentata degli addebiti.
Wind provvede, a richiesta scritta del Cliente e nel rispetto delle leggi dei 31 dicembre 1996, nn. 675 e 676 e dei Decreto legislativo dei 13 maggio 1998, n. 171, a fornire gratuitamente allo stesso la documentazione, nella versione di base, di tutte le comunicazioni telefoniche. Tale documentazione dovrà contenere i seguenti elementi: data e ora di inizio della conversazione, numero selezionato, tipo, località, durata, costo della conversazione e qualsiasi altra informazione concernente il pagamento quali pagamenti anticipati, rateali, disattivazioni e solleciti.
Eventuali modalità di documentazione diverse da quella di base saranno offerte a titolo oneroso con tariffe ragionevoli.
2.4 Informazioni alla Clientela
Wind comunica ai Clienti, con i mezzi più idonei ed in modo chiaro, esaustivo, adeguato e tempestivo, le informazioni relative:
- al presente documento ed alle sue modifiche, tramite appositi avvisi e opuscoli chiari;
- alle modifiche delle condizioni economiche e tecniche per l'effettuazione dei servizi, con almeno 30 giorni di anticipo rispetto alla data di applicazione;
- alle modifiche normative che possano incidere sulla fornitura dei servizio;
- agli esiti delle verifiche compiute sul rispetto degli standard;
- ad ogni eventuale variazione delle modalità di fornitura dei servizio;
- ad appositi strumenti di informazione, tramite l'attivazione di linee di comunicazione telefoniche e telematiche.
2.5 Uso razionale ed educazione al consumo
Wind promuove iniziative per l'uso razionale ed efficiente delle telecomunicazioni. Inoltre Wind promuove campagne di informazione e comunicazione volte ad illustrare le caratteristiche merceologiche e qualitative dei servizi offerti e finalizzate ad una corretta educazione al consumo.

PARTE TERZA
La tutela
3.1 Rapporto tra Wind e i Clienti
Wind ha cura di limitare, per quanto possibile, gli adempimenti richiesti ai Clienti e fornisce gli oppor- tuni chiarimenti su di essi.
Adotta formulari uniformi e provvede alla adozione di procedure semplificate ed informatizzate delle forme di pagamento delle prestazioni.
Wind assicura e verifica periodicamente la chiarezza e la comprensibilità dei documenti destinati alla Clientela e ne garantisce l'accessibilità. Wind predispone le procedure interne dei propri uffici in modo da agevolare le condizioni di esercizio dei diritti dei Clienti.
Wind fornisce un servizio telefonico di assistenza attivo 24 ore su 24, tutti i giorni dell'anno, al quale il Cliente può segnalare disservizi, formulare quesiti legati ai servizi forniti da Wind ed agli addebiti relativi all'ultimo Conto Wind; nonché avanzare eventuali proposte di miglioramento dei servizio. Wind assicura la gratuità dell'acceso a detto servizio per le chiamate originate dalla propria rete attraverso i numeri 158 e 159. In caso di controversia, il Cliente ha la possibilità di rivolgersi ad un collegio di conciliazione composto da un rappresentante di Wind, un rappresentante delle associazioni degli utenti e presieduto da un terzo scelto dalle parti. Le spese amministrative e di segreteria inerenti la procedura di conciliazione, gli onorari dei Presidente e di eventuali consultenti saranno sostenuti da Wind. E' fatto salvo il diritto dei Cliente di rivolgersi all'autorità giudiziaria ordinaria per la tutela dei propri diritti. Wind si riserva di conformare la propria procedura di conciliazione ai provvedimenti che l'Autorità dovesse adottare in tema di soluzione non giurisdizionale delle controversie ai sensi dell'art. 1, comma 11 della Legge 31 luglio 1997, n. 249.
3.2 Procedure di reclamo
Il Cliente può presentare eventuali reclami relativi all'inosservanza delle disposizioni della presente Carta nonché dei principi sanciti dalla direttiva relativa ai principi sulla fornitura dei servizi pubblici di cui in premessa.
Tali reclami potranno essere portati a conoscenza di Wind con ogni mezzo e dovranno successivamente essere confermati mediante lettera raccomandata con avviso di ricevimento.
Wind fornirà, ove possibile, un immediato riscontro e comunque si impegna a dare una risposta ai Cliente entro 45 giorni dalla data di ricevimento del reclamo.
Nelle ipotesi di particolare complessità dei reclami, entro il predetto termine, Wind informerà il Cliente dello stato di avanzamento dell'indagine e comunicherà i tempi necessari per la risposta.
3.3 Indennizzi
Nei casi di mancato rispetto dei termini di cui ai punti nn 2.1, 2.2, 2.3, il Cliente ha diritto ad un indennizzo di entità commisurata, alla durata dei disservizio ed ai volumi di traffico sviluppati, fino ad un massimo di lire 10.000, per ogni giorno di ritardo. Resta salvo il diritto dei Cliente al risarcimento dell'eventuale maggior danno subito.
Wind detrarrà gli indennizzi dovuti al Cliente dal primo Conto Wind utile, operando in compensazione ovvero, ove si renda necessario, provvederà, nei tempi tecnici, alla liquidazione a mezzo assegno.
3.4 Gruppo di vigilanza
Wind istituisce un gruppo di lavoro preposto alla vigilanza dei principi e delle procedure di cui alla Carta, alla valutazione dei risultati qualitativi dei servizi resi, nonché allo svolgimento di apposite verifiche finalizzate al miglioramento della qualità dei servizi e della soddisfazione dei Cliente. Nell'espletamento di tali compiti, il Gruppo terrà in debita considerazione i reclami ricevuti da parte dei Clienti che ritengono che le disposizioni della Carta non siano state rispettate.